|
Đặt vấn đề
Ngày nay, khi thư viện phát triển theo xu hướng lấy người dùng tin (NDT) làm trung tâm thì vai trò, vị trí của người làm công tác phục vụ (NLCTPV) ngày càng được chú trọng. Nếu như sự tỉ mỉ, chính xác trong từng biểu ghi quyết định năng lực của người làm biên mục, thì sự chuyên nghiệp trong xử lý các yêu cầu tin, sự tinh tế trong giao tiếp với NDT… là những đặc điểm thể hiện năng lực làm việc của NLCTPV. NLCTPV trong thư viện đại học (TVĐH) hiện nay không chỉ thực hiện những yêu cầu của NDT một cách bị động mà họ còn đóng vai trò là cầu nối đưa NDT đến với kho tàng tri thức nhân loại.
1. Nhiệm vụ của người làm công tác phục vụ thư viện đại học trong thời đại mới
Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học - công nghệ, sự bùng nổ thông tin trong kỷ nguyên Internet đã tạo nên một cuộc cách mạng công nghệ trên diện rộng và tác động đến mọi mặt của đời sống xã hội, trong đó có hoạt động của các TVĐH. Chính vì vậy, vai trò của thư viện nói chung, cũng như của người làm thư viện nói riêng cũng có những thay đổi đáng kể. Nếu như trước đây người làm thư viện là người làm nhiệm vụ sưu tầm, tổ chức lưu trữ và khai thác tài liệu, thì ngày nay, họ còn là người chọn lọc và xử lý thông tin theo yêu cầu, tư vấn và hỗ trợ cho NDT, đưa những tiến bộ khoa học kỹ thuật vào công tác thư viện để đáp ứng hiệu quả nhu cầu của NDT...
Khác với những loại hình thư viện khác, TVĐH ngoài nhiệm vụ xây dựng và phát triển, cung cấp nguồn tài nguyên thông tin cho NDT, còn là môi trường để người học tự học, tự nghiên cứu, cũng như tạo sự kích thích để nâng cao tính chủ động của người học và người dạy trong việc đọc và sử dụng tài liệu/ thông tin. Chính vì vậy, vấn đề phục vụ trong TVĐH ngày nay cũng có những yêu cầu riêng biệt đòi hỏi NLCTPV phải có đủ năng lực, kỹ năng nghề nghiệp để đáp ứng. Đóng vai trò là người phục vụ NDT trong quá trình sử dụng thư viện, NLCTPV phải luôn coi mình là một trong những nhân tố quyết định sự thành công của cả “dây chuyền thông tin tư liệu” về mặt nghiệp vụ thư viện, cũng như đáp ứng sự hài lòng của NDT khi đến học tập và nghiên cứu tại thư viện.
Cụ thể, NLCTPV tại phòng đọc, phòng mượn, phòng đa phương tiện… bằng năng lực và kỹ năng nghề nghiệp của mình phải biết cách tổ chức và phổ biến tài liệu/ thông tin để thu hút NDT đến với thư viện. Ngoài ra, trong quá trình tiếp xúc với NDT, NLCTPV cần phải biết cách tiếp nhận và xử lý được các yêu cầu của NDT để hiểu và nắm bắt được nhu cầu tin của họ, chủ động trong việc đề ra phương pháp, cách thức đáp ứng nhu cầu tin đó một cách hiệu quả. Về cơ bản, một NLCTPV trong TVĐH cần phải có năng lực, kỹ năng nghề nghiệp để thực hiện tốt các nhiệm vụ sau:
- Chọn lọc thông tin: Để nguồn tin có chất lượng, phù hợp với từng loại đối tượng NDT khác nhau, NLCTPV phải biết cách chọn lọc thông tin từ các nguồn trong và ngoài thư viện dựa trên yêu cầu tin và nhu cầu sử dụng của NDT.
- Xử lý thông tin: Ngoài khả năng xử lý thông tin để tổ chức, phổ biến và khai thác đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng NDT, NLCTPV phải biết phân tích, xử lý các thông tin từ yêu cầu đa dạng của NDT. Dựa trên kết quả này để xác định loại thông tin/ tài liệu, cũng như hình thức đáp ứng nhu cầu của NDT.
- Phổ biến thông tin: Để thông tin đến được với NDT một cách chủ động, phát huy tối đa giá trị nguồn lực thông tin của thư viện, NLCTPV phải có những phương thức để giới thiệu, quảng bá, đưa thông tin đến với NDT. Đó có thể là các hoạt động giới thiệu sách mới hoặc cơ sở dữ liệu điện tử thông qua hệ thống thư điện tử, mạng xã hội, trang web thư viện…; tập huấn các kỹ năng tìm kiếm và khai thác tài liệu cho NDT, tổ chức các buổi giới thiệu, trưng bày, triển lãm sách hay…
- Tổ chức khai thác thông tin: Để thông tin được NDT khai thác, sử dụng dễ dàng, thuận tiện, NLCTPV cần chủ động hỗ trợ, hướng dẫn NDT trong việc sử dụng các kênh, công cụ để tìm kiếm và khai thác thông tin. Tại các TVĐH hiện nay, quầy thông tin là một địa chỉ quen thuộc để NLCTPV giải đáp thắc mắc, cũng như hướng dẫn NDT trong suốt quá trình tìm kiếm và khai thác thông tin tại thư viện.
2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của người làm công tác phục vụ
Cùng thực hiện các công việc với mục đích cuối cùng là hỗ trợ NDT, giúp họ khai thác hiệu quả nguồn tài nguyên thông tin của thư viện, nhưng khác với người làm công tác xử lý nghiệp vụ, NLCTPV thường xuyên giao tiếp với các đối tượng NDT khác nhau, nếu như yêu cầu dành cho một người làm công tác xử lý nghiệp vụ nhằm mục đích xây dựng tốt nguồn tài nguyên thông tin trong thư viện thì các yêu cầu dành cho một NLCTPV lại hướng đến mục đích khai thác hiệu quả nguồn tài nguyên ấy, giúp NDT hiểu và có thể sử dụng tài nguyên của thư viện khi có nhu cầu. Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ NDT của NLCTPV, đó là:
- Thái độ, tính cách: Sự vui vẻ, nhiệt tình và kiên nhẫn là những phẩm chất không thể thiếu của NLCTPV. Nó quyết định trực tiếp đến chất lượng phục vụ NDT của thư viện. NLCTPV có vui vẻ, nhiệt tình giải đáp những thắc mắc của NDT và kiên nhẫn trong việc tư vấn, hướng dẫn NDT khai thác các nguồn tài nguyên của thư viện thì mới tạo được sự gắn kết và đưa họ đến với thư viện ngày càng nhiều. Ngược lại sẽ tạo ấn tượng không tốt, ảnh hưởng trực tiếp đến thói quen sử dụng thư viện của NDT, làm giảm số lượng NDT đến với thư viện.
- Năng lực chuyên môn: Đây là một trong những yếu tố tạo nên năng lực làm việc của NLCTPV, có hiểu biết sâu về lĩnh vực khoa học thư viện - thông tin nói chung và công tác phục vụ NDT nói riêng sẽ là nền tảng cơ bản để NLCTPV tự tin, chủ động trong việc tiếp cận, cũng như hỗ trợ NDT trong việc tìm kiếm và khai thác các nguồn tài nguyên thông tin được lưu giữ tại thư viện.
- Kỹ năng mềm: Khả năng giao tiếp, xử lý tình huống đóng vai trò quan trọng tạo nên hiệu quả và chất lượng trong công tác phục vụ NDT của người làm thư viện. Nó thể hiện tính chuyên nghiệp, sự tinh tế của NLCTPV trong quá trình tiếp xúc, trao đổi với NDT. NDT sẽ lựa chọn thư viện khi họ cảm thấy yêu cầu tin, cũng như những vướng mắc của họ được người làm thư viện lắng nghe, giải quyết một cách tận tình, chu đáo.
- Thành thạo ngoại ngữ: Đây là một yếu tố không thể thiếu khi đề cập đến công tác phục vụ NDT trong các TVĐH hiện nay. Có hai lý do bắt buộc NLCTPV phải thành thạo ngoại ngữ, đó là:
Thứ nhất: Trong kỷ nguyên bùng nổ thông tin như hiện nay, tài liệu in, tài liệu điện tử và cơ sở dữ liệu nước ngoài ngày một gia tăng về số lượng. Do đó, hạn chế về khả năng sử dụng ngoại ngữ khiến NLCTPV không thể tìm kiếm, đánh giá, chọn lọc, cũng như giới thiệu và hướng dẫn khai thác cho NDT một cách tối đa.
Thứ hai: Ở một số trường đại học lớn hiện nay đã bắt đầu áp dụng chương trình giảng dạy bằng tiếng Anh, hoặc có chương trình đào tạo về ngôn ngữ Anh, Pháp… do đó việc hỗ trợ giảng viên, sinh viên trong và ngoài nước tiếp cận tài liệu, cũng như trao đổi với họ trong quá trình sử dụng thư viện là điều không thể tránh khỏi. Chính vì vậy, việc sử dụng ngoại ngữ tốt sẽ là một lợi thế của NLCTPV, nó là chìa khoá tháo gỡ rào cản về mặt ngôn ngữ trong vấn đề giao tiếp với NDT nước ngoài, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ NDT đến với thư viện.
3. Sự cần thiết phải đánh giá năng lực của người làm công tác phục vụ
Ðánh giá năng lực làm việc hay đánh giá hiệu suất làm việc (performance appraisal) là hoạt động của một cá nhân (lãnh đạo/ quản lý) hoặc tập thể xem xét, đánh giá hiệu quả thực hiện và mức độ hoàn thành công việc được giao của một cá nhân. Công tác này phải đảm bảo tính khoa học, tính hệ thống và được thực hiện định kỳ theo tính chất từng công việc và quy mô hoạt động của từng đơn vị.
Các nhà lãnh đạo/ quản lý thư viện đều hiểu rằng đánh giá năng lực làm việc của từng người làm thư viện là một hoạt động quan trọng trong công tác quản trị nhân sự. Đó là cơ sở giúp thư viện xây dựng kế hoạch phát triển nguồn nhân lực chất lượng cho hiện tại và tương lai.
Việc đánh giá năng lực làm việc của NLCTPV TVĐH hiện nay là rất cần thiết bởi những lý do sau:
- Thông qua đánh giá sẽ giúp mỗi cá nhân NLCTPV có được những thông tin phản hồi về mức độ thực hiện và hoàn thành công việc của mình. Từ đó, giúp họ kịp thời điều chỉnh, sửa chữa các sai lầm trong quá trình làm việc, cũng như có biện pháp nâng cao hiệu quả công tác.
- Qua quá trình đánh giá từng NLCTPV, giúp thư viện có những dữ liệu cho biết khả năng thăng tiến của từng cá nhân, từ đó có kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo phù hợp.
- Việc đánh giá sẽ giúp cung cấp cho thư viện các dự báo về nhân sự trong tương lai. Đó là cơ sở để thư viện hoạch định chiến lược phát triển nguồn nhân lực đáp ứng với tình hình mới.
- Thông qua đánh giá năng lực của NLCTPV, lãnh đạo/ quản lý thư viện có thể điều chỉnh, bố trí nhân sự cho phù hợp với công việc, phát hiện những tiềm năng còn ẩn giấu trong mỗi cá nhân giúp họ phát triển.
Các tiêu chí cơ bản cần có để đánh giá là [2]:
- Khả năng làm việc độc lập và làm việc nhóm: Tập trung làm tốt công việc của mình và biết rõ vị trí, vai trò của mình trong toàn bộ quy trình hoạt động của thư viện, có cái nhìn bao quát về tiến độ công việc chung để kịp thời điều chỉnh nhịp độ công việc đảm nhận; có tinh thần hỗ trợ, giúp đỡ và biết cách phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng với đồng nghiệp; khi có những khó khăn chung phải cùng đồng nghiệp bàn bạc tìm ra hướng giải quyết tối ưu.
- Khả năng nắm bắt, tiếp cận và thích nghi nhanh chóng với sự phát triển của công nghệ thông tin và những tiến bộ khoa học và kỹ thuật để kịp thời ứng dụng vào việc thu thập, xử lý, tổ chức và phổ biến thông tin đến NDT.
- Nhạy bén với thị trường thông tin, am hiểu nguồn tin, chỉ ra nguồn tin, nơi sản xuất tin, đánh giá và chọn những thông tin cần thiết.
- Khả năng tra cứu thông tin và lấy tin bằng các phương pháp phân tích, tổng hợp, cấu trúc, hệ thống hoá.
Việc đánh giá năng lực của NLCTPV có thể dựa trên các kênh cơ bản sau:
- Đánh giá dựa trên kết quả thực hiện công việc: Thông qua các báo cáo kết quả hoàn thành công việc theo định kỳ, lãnh đạo/ quản lý thư viện có thể đánh giá được năng lực làm việc của NLCTPV. Kết quả công việc đáp ứng yêu cầu trở lên, hoặc mang lại hiệu quả kinh tế, hoạt động cho thư viện chứng tỏ NLCTPV có đầy đủ năng lực thực hiện và hoàn thành công việc được giao. Ngược lại, cần xem xét các yếu tố tác động đến kết quả hoàn thành công việc trong trường hợp không đạt yêu cầu như: môi trường làm việc, sự hỗ trợ giúp đỡ của đồng nghiệp cũng như sự đảm bảo các yêu cầu về máy móc, trang thiết bị phục vụ cho công việc. Lãnh đạo/ quản lý thư viện nên thường xuyên theo dõi, giám sát, cũng như cần có những điều chỉnh kịp thời trong quá trình thực hiện công việc được giao của NLCTPV. Cần có những báo cáo về tiến độ thực hiện công việc theo định kỳ để dễ dàng trong việc đánh giá năng lực làm việc của NLCTPV.
- Đánh giá dựa trên phản hồi từ phía NDT: Phản hồi của NDT là một trong những kênh đánh giá hiệu quả, chính xác và khách quan nhất về năng lực, trình độ phục vụ của NLCTPV. Nó cho thấy được khả năng tiếp nhận thông tin, xử lý thông tin và tiến hành các giải pháp nhằm thoả mãn, đáp ứng được nhu cầu của NDT. Lãnh đạo/ quản lý thư viện có thể thu thập phản hồi của NDT qua nhiều hình thức khác nhau như: hộp thư góp ý, thư điện tử, tin nhắn trên fanpage (facebook), qua các diễn đàn trao đổi của đơn vị mình, qua các group trên mạng xã hội (confession), đường dây nóng, hoặc trực tiếp gặp gỡ NDT. Những phản hồi này sẽ là cơ sở để lãnh đạo/ quản lý thư viện căn cứ xem xét, đánh giá năng lực làm việc của NLCTPV. Từ đó, đi đến những quyết định hợp lý về mặt nhân sự như: ngưng hợp đồng, điều chuyển sang bộ phận khác, có kế hoạch đào tạo, đào tạo lại, bồi dưỡng nâng cao năng lực cho từng cá nhân.
- Đánh giá dựa trên nhận xét của lãnh đạo/ quản lý và đồng nghiệp: Đây là kênh đánh giá đáng tin cậy bởi thông qua quá trình phân công lao động, quá trình làm việc của mỗi cá nhân trong tập thể, người lãnh đạo/ quản lý, cũng như đồng nghiệp dễ dàng thấy rõ khả năng làm việc của từng NLCTPV và đưa ra những nhận xét chính xác nhất. Việc nhận xét và đánh giá từng cá nhân NLCTPV thông qua lãnh đạo/ quản lý, tập thể có thể được tiến hành trong các cuộc họp tổng kết, bình bầu hàng năm, thông thường vào cuối năm học. Từ những báo cáo cá nhân của NLCTPV về mức độ hoàn thành công việc, cũng như những thành tích đạt được, kết hợp với quá trình giám sát, xem xét, lãnh đạo/ quản lý thư viện đưa ra những nhận xét và đánh giá chung về ưu, nhược điểm. Bên cạnh đó, đồng nghiệp sẽ là người có những góp ý và nhận xét giúp NLCTPV nhìn nhận về năng lực của mình, từ đó có kế hoạch cải thiện, học tập nâng cao trình độ.
4. Giải pháp nâng cao năng lực của người làm công tác phục vụ
Để nâng cao năng lực của NLCTPV trong TVĐH, có thể tiến hành một số giải pháp sau:
• Đối với thư viện
- Phân công lao động khoa học, hợp lý
Tổ chức lao động khoa học là một trong những công tác quan trọng, cho phép nâng cao năng suất làm việc, tăng cường hiệu quả công việc, đồng thời thúc đẩy sự phát triển toàn diện của mỗi cá nhân. Lãnh đạo/ quản lý thư viện cần có kế hoạch phân công lao động một cách khoa học, hợp lý. Không chỉ chuyên môn hoá trong việc phục vụ NDT tại các phòng đọc, lãnh đạo/ quản lý thư viện cũng có thể phân công, sắp xếp NLCTPV luân chuyển tham gia các hoạt động nghiệp vụ khác như xử lý kỹ thuật tài liệu, số hoá tài liệu, bảo quản tài liệu, các hoạt động tuyên truyền, giới thiệu tài liệu… Thông qua các hoạt động này, NLCTPV sẽ củng cố, nâng cao được các kỹ năng nghiệp vụ, tích luỹ thêm kinh nghiệm, cũng như có cơ hội được học hỏi, trao đổi kinh nghiệm với đồng nghiệp, nhất là những đồng nghiệp có năng lực và nhiều kinh nghiệm.
- Thường xuyên kiểm tra, đánh giá hiệu quả công việc định kỳ
Đây là một việc làm cần thiết của cấp lãnh đạo/ quản lý thư viện. Các nhà lãnh đạo/ quản lý thư viện phải thường xuyên kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện công việc của NLCTPV. Căn cứ trên những nhiệm vụ, công việc đã giao (có thể được thể hiện rõ ràng trên kế hoạch ngắn hạn, dài hạn) để xem xét, nhắc nhở kịp thời quá trình thực hiện công việc của NLCTPV. Việc kiểm tra, giám sát cần thường xuyên, định kỳ, phù hợp với tính chất từng công việc, cũng như kế hoạch tổng thể của thư viện. Từ đó, dễ dàng đánh giá chính xác năng lực của từng NLCTPV. Trên cơ sở kết quả đã đạt được, cùng với những ưu, nhược điểm trong quá trình thực hiện công việc, cấp lãnh đạo/ quản lý kịp thời nhắc nhở, chấn chỉnh, cũng như có kế hoạch tuyển chọn đào tạo nâng cao, đào tạo lại, hoặc bồi dưỡng phù hợp để nâng cao chất lượng của từng NLCTPV.
Bên cạnh việc kiểm tra, giám sát của cấp lãnh đạo/ quản lý, mỗi cá nhân NLCTPV cũng nên tự kiểm tra, giám sát, kiểm điểm mình trong suốt quá trình thực hiện công việc được giao. Việc ý thức, nghiêm khắc với bản thân sẽ là chìa khoá để mỗi NLCTPV phấn đấu, hoàn thiện mình. Ngoài ra, cũng cần có kế hoạch tự học tập, rèn luyện bản thân phù hợp để khắc phục những nhược điểm, góp phần nâng cao năng lực, vị trí cá nhân của mình trong tập thể.
- Tạo điều kiện, khuyến khích NLCTPV nâng cao trình độ chuyên môn, các kỹ năng nghề nghiệp
Từ kết quả hoàn thành công việc hàng năm, cũng như những nhận xét, đánh giá của tập thể, cấp lãnh đạo/ quản lý thư viện cần có kế hoạch chọn lọc, cử đi đào tạo hoặc đào tạo lại để nâng cao trình độ, các kỹ năng nghề nghiệp cho NLCTPV, nhất là những người còn hạn chế về chuyên môn, kinh nghiệm làm công tác phục vụ và các kỹ năng thực hành, giao tiếp. Bên cạnh đó, lãnh đạo/ quản lý thư viện cũng cần động viên, khuyến khích, cũng như tạo mọi điều kiện thuận lợi cho NLCTPV được nâng cao năng lực của mình.
Trong điều kiện cho phép, ngoài việc hỗ trợ về thời gian, thư viện cũng có thể hỗ trợ về kinh phí đào tạo để NLCTPV cảm thấy được sự quan tâm, khích lệ. Từ đó, họ ý thức và trách nhiệm hơn trong việc nâng cao năng lực nghề nghiệp của bản thân. Ngoài việc cử NLCTPV tham gia các khoá học chính quy ở các cơ sở đào tạo, thư viện cũng có thể cho những NLCTPV tham gia các khoá học ngắn hạn về kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ, tin học… hoặc tham gia các buổi hội thảo chuyên đề, khoá tập huấn về kỹ năng phục vụ NDT; tham quan thực tế ở các thư viện lớn trong và ngoài nước để giúp họ mở rộng tầm nhìn về nghề nghiệp, có cơ hội được trao đổi học hỏi và tích luỹ thêm kinh nghiệm cho bản thân.
• Đối với cá nhân người làm công tác phục vụ
Tự tích luỹ kinh nghiệm, phát triển khả năng sáng tạo: Đây là một giải pháp đòi hỏi sự nỗ lực của bản thân NLCTPV. Để trở thành một NLCTPV giỏi, đủ năng lực đáp ứng nghề nghiệp thì ngoài trình độ chuyên môn, cần phải có kinh nghiệm hoạt động thực tiễn trong môi trường giáo dục đại học nói chung và công tác phục vụ NDT nói riêng. NLCTPV cần phải tích cực, chủ động trong việc trau dồi kiến thức, kinh nghiệm nghề nghiệp với bạn bè, đồng nghiệp, cũng như chủ động trong vấn đề tiếp cận, nghiên cứu và ứng dụng các công nghệ mới vào công việc để góp phần nâng cao hiệu quả lao động. Có kế hoạch tự học tập nâng cao trình độ, các kỹ năng nghề nghiệp cho bản thân, chủ động tìm tòi, học hỏi và sáng tạo ra cái mới trong hoạt động nghề nghiệp.
Việc tích luỹ kinh nghiệm, các kỹ năng nghề nghiệp cần có thời gian dài, tuỳ thuộc vào độ nhạy bén, khả năng lĩnh hội của từng người. Tuy nhiên, việc tích cực và chủ động của mỗi cá nhân là điều quan trọng và là chìa khoá của sự thành công. Việc tự học tập, tích luỹ kinh nghiệm cho bản thân có thể thông qua nhiều phương pháp như nghiên cứu tài liệu, tham quan thực tế các khâu nghiệp vụ ở cơ quan, đơn vị thư viện - thông tin. Ngoài ra, cũng có thể qua báo đài, các phương tiện truyền thông đại chúng, Internet… Từ đó, mỗi cá nhân mới có cơ sở hình thành ý tưởng, tạo ra những cải tiến mới góp phần thực hiện công việc nhanh và hiệu quả hơn.
Kết luận
Có thể nói, TVĐH đóng một vai trò quan trọng trong các trường đại học hiện nay, là một trong những yếu tố để xem xét và đánh giá chất lượng đào tạo của một trường. Chính vì lẽ đó, vai trò và nhiệm vụ của người làm thư viện càng trở nên nặng nề hơn bao giờ hết. Để đáp ứng được với thực tiễn nghề nghiệp và sự phát triển của xã hội, đòi hỏi người làm thư viện, đặc biệt là NLCTPV phải có đủ năng lực để lĩnh hội, tư vấn và hỗ trợ NDT. Đó là một trong những yếu tố rất quan trọng tạo nên sự tự tin, chuyên nghiệp để NLCTPV có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, cũng như đáp ứng một cách tối đa nhu cầu của NDT ngày càng đa dạng và chuyên sâu trong xu thế xã hội hoá thông tin như hiện nay. Tuy nhiên, để có được một đội ngũ NLCTPV chất lượng cần có sự nỗ lực từ chính mỗi cá nhân, cũng như có các giải pháp toàn diện từ lãnh đạo/ quản lý thư viện.
Nguồn: Thư viện Quốc Gia Việt Nam
|
|